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Uma cadeira vazia numa clínica dentária não é só uma consulta perdida. É uma hora do profissional, do equipamento e da receção que já estava paga, e que não volta. Reduzir as faltas é, quase sempre, a melhoria mais barata que uma clínica pode fazer.
Este guia reúne oito medidas, da mais simples à mais trabalhosa. Não vou prometer que "corta as faltas para metade", porque o resultado depende da clínica, dos pacientes e do tipo de tratamento. O que posso dizer é como medir, para saber o que funciona na sua.
1. Meça primeiro a sua taxa de faltas
Sem número não há melhoria. Durante quatro semanas, aponte três coisas:
- quantas consultas estavam marcadas;
- quantas o paciente não compareceu, e quantas desmarcou em cima da hora;
- quanto tempo a receção passou ao telefone a confirmar.
A taxa de faltas é simples: consultas em que o paciente faltou ÷ consultas marcadas. É este número que vai comparar daqui a dois meses. Se quiser ver quanto lhe custa, a conta está em quanto lhe custam realmente as faltas.
2. Confirme sempre por escrito, não só por telefone
O telefone falha onde mais custa: nas semanas cheias, quando o paciente está a trabalhar e não atende. Uma mensagem de WhatsApp ou SMS fica lida quando o paciente puder, e deixa registo de que foi enviada. Pode experimentar como fica no simulador de lembretes por WhatsApp e SMS.
3. Mande dois lembretes, não cinco
Um lembrete com a data e a hora logo a seguir à marcação, e outro um ou dois dias antes. Mais do que isso começa a irritar, e a mensagem passa a ser ignorada. Se quiser testar outras antecedências, mude uma coisa de cada vez e compare a taxa de faltas, em vez de adivinhar.
4. Peça uma resposta com um clique
Uma mensagem que só informa deixa o paciente a decidir se responde. Uma que pergunta "Confirma? Sim / Preciso de remarcar" transforma a falta em remarcação, e dá-lhe tempo para preencher o horário.
5. Facilite remarcar e cancelar
Quem não pode vir normalmente não avisa porque é incómodo: tem de ligar, esperar e dar explicações. Se remarcar for um botão ou uma resposta a uma mensagem, mais pacientes avisam, e as horas libertadas deixam de ser surpresas.
6. Tenha uma lista de espera
Quando alguém avisa em cima da hora, a hora só se aproveita se houver quem a ocupe. Uma lista simples, de pacientes que preferem ser chamados à última hora, transforma parte das desmarcações em consultas feitas.
7. Marque a próxima consulta antes de o paciente sair
Os pacientes que saem sem a próxima consulta marcada são os que depois não voltam, ou voltam tarde. Deixar a revisão ou o tratamento seguinte já marcado, com a confirmação automática a tratar do resto, ajuda a manter a agenda cheia.
8. Trate os casos recorrentes de forma diferente
Ao fim de alguns meses de registo vê quem falta com frequência. Para esses pacientes pode justificar-se uma confirmação por telefone, ou, em tratamentos longos e caros, um pequeno sinal. É uma decisão da clínica, deve estar clara antes da marcação e deve respeitar a lei e o que o paciente aceitou.
O que ajuda a fazer tudo isto sem aumentar o trabalho da receção
Os pontos 2 a 5 e 7 são tarefas repetitivas, e por isso perdem-se quando há muito trabalho. Um sistema de agenda com confirmações e lembretes automáticos, e com recall de pacientes que não voltam há mais de um ano, faz isso sem depender de ninguém se lembrar. É o que o SmileXP Pro inclui, a 49 €/mês, com o primeiro mês grátis e sem fidelização.
Mas atenção: um sistema só ajuda se medir antes e depois. Repita a contagem do ponto 1 dois meses depois de mudar alguma coisa. Se a taxa de faltas não baixou, o problema pode estar noutro lado, e é melhor descobri-lo antes de comprar mais ferramentas.
Perguntas frequentes
Qual é uma taxa de faltas normal numa clínica dentária?
Varia muito de clínica para clínica e de tratamento para tratamento, por isso prefiro não indicar um número que pareça uma referência. O que conta é a sua taxa, medida durante quatro semanas, e como evolui depois de cada mudança.
Os lembretes por WhatsApp e SMS têm custos ou regras?
Têm. O envio em massa de mensagens a pacientes deve respeitar o RGPD: o paciente deve ter sido informado de que recebe lembretes, e o conteúdo da mensagem não deve revelar dados clínicos. Confirme o que a sua clínica precisa de registar.
Compensa cobrar um sinal ou uma taxa por faltar?
Pode compensar em tratamentos longos e caros, mas afasta alguns pacientes e tem de ser comunicado e aceite antes da marcação. Experimente primeiro as medidas mais simples (lembretes, remarcação fácil) antes de passar a cobrar.
Quer ver o seu número? No Diagnóstico Digital ajudo a olhar para a agenda da sua clínica e a decidir o que mudar, por ordem de impacto.